Szervezetünk hírei


A kéményseprőipari ügyfélkiszolgálás minősége európai szintű
2019. május 15. 10:56
A kéményseprőipari ügyfélkiszolgálás minősége európai szintű A kéményseprőipari szervezet ügyfélszolgálati munkatársai országos konferenciát és továbbképzést tartottak május 14-én, hogy közösen értékeljék teljesítményüket, a múlt évben elért eredményüket, és továbbfejlesszék adatvédelmi és kommunikációs képzettségüket. Az eseményen az Integrált Közszolgáltatások Kormányzati Ügyfélvonal oktatói is részt vettek.
Az ügyfélszolgálat munkatársait Tóth László tűzoltó ezredes, a BM OKF Gazdasági Ellátó Központ kéményseprőipari igazgatóhelyettese köszöntötte, kiemelve, hogy az elmúlt esztendőben személyes, telefonos és írásos ügyfélszolgálati munkájuk során több mint százötvenezerszer kerültek kapcsolatba az állampolgárokkal. Az ügyfélszolgálati tevékenység mérésére kialakított rendszer szerint a kollégák kimagaslóan végezték munkájukat. A katasztrófavédelem által működtetett kéményseprőipari ügyfélszolgálatnak az európai ügyfélszolgálatokkal szemben támasztott minőségelvárásnak kell megfelelni, a teljesítményt a SLA (Service Level Agreement = Szolgáltatási Szint Megállapodás) szerinti mérőszám mutatja. Az elvárás szerint az adott szolgálatnak 85 százalékot el kell érnie, azaz az ügyfeleknek ilyen arányban fél percen belül élő hanggal kell találkoznia. A kéményseprőipari ügyfélszolgálat mérőszáma 98 százalékos, amely kiemelkedően magas.
 
Délelőtt az értékelések és összefoglaló jellegű tájékoztatások kaptak helyet a napirendben. A tevékenységet érintő jogszabályváltozásokat Schlott Krisztián kéményseprőmester, koordinátor összegezte. Ezt követően a szervezet integrált társadalmi célú reklámkampányáról és a kampány egyes szakaszainak az ügyfélszolgálati munkára gyakorolt hatásáról kaptak tájékoztatást a résztvevők. Bajnóczi Viktória, a NISZ Integrált Közszolgáltatások Kormányzati Ügyfélvonal osztályvezetője előadásában az ügyfélszolgálati munkában alkalmazott minőségi elvárásokról, a 1818 kormányzati ügyfélszolgálat és a kéményseprő ügyfélszolgálat együttműködésének minőségéről, az e-ügyintézés elterjedéséből adódó kihívásokról, az alkalmazott új módszerekről, azok műszaki hátteréről, és az ügyfelek tájékoztatása kapcsán megfogalmazódó elvárásokról beszélt.
 
Az ügyfélszolgálati munka részleteit megyékre szabottan Dávid Éva ügyfélszolgálat-vezető ismertette. Beszélt a megyei munka tapasztalatairól, a beszélgetések minőségbiztosítási értékeléséről, valamint a közérdekű állampolgári bejelentések, panaszok illetékességi és eljárásrendjéről. Egyebek mellett ismertette az évben elvégzett ügyfél-elégedettségi felmérés eredményét, valamint a 2019-re kitűzött célokat, feladatokat.
 
A délutáni szekció a szakmai kérdések köré épült. Ezen belül elsőként dr. Varga Viktor, a GEK adatvédelmi jogásza tartott előadást a GDPR ügyfélszolgálati vonatkozásairól, az adatkezelés és adatfeldolgozás szabályairól, megtörtént eseteket elemezve.
 
A konferencián elhangzott, a 2019-es év legfőbb célkitűzése, hogy az ügyfelek bármely csatornán – telefonon, írásban vagy személyesen – érkező kéréseit országszerte egységesen, professzionálisan, hatékony és kompetens ügyintézéssel kezeljék a kollégák. Az ügyfél-tájékoztatás kapcsán felmerülő elvárásokról és az egységes kommunikációról Hellerné Táltos Viktória, a NISZ oktatója tartott továbbképzést. Mint mondta, a telefonos ügyfélszolgálati munka rendkívül összetett, igen nagy odafigyelést igényel. A szituációk helyes kezelése, a gyors, egyszerű és udvarias reagálás rendkívül fontos. Elengedhetetlen, hogy a munkatársak továbbra is felkészülten és empatikusan járjanak el a lakosságot érintő kéményseprési ügyekben.
 
 
 
Fotó: Kissné Papp Tímea, BM OKF-GEK

Kapcsolódó képek:
A kéményseprőipari ügyfélkiszolgálás minősége európai szintű A kéményseprőipari ügyfélkiszolgálás minősége európai szintű A kéményseprőipari ügyfélkiszolgálás minősége európai szintű
További képek a galériában